GAM Assurances

Composée d’un réseau de 210 agences
employant de plus de 400 économistes et experts des risques répartis sur l’ensemble du territoire algérien, la GAM, qui effectue la gestion des risques à proximité des lieux d’habitation ou d’implantation de ses clients, a rencontré récemment la nécessité d’internaliser sa GED.

 

“Passer d’une GED externalisée à une GED gérée en interne n’est pas de prime abord chose aisée. Ce fut finalement plus facile et plus rapidement productif que nous
l’estimions. En application depuis exactement un an, OnBase présente des résultats déjà très prometteurs qui ne demandent qu’à être dupliqués à l’ensemble de nos services. ”

— Youcef Setti, Manager Infrastructure et Sécurité GAM Assurances

GAM Assurances — pour Générale Assurance Méditerranéenne, est une compagnie algérienne qui adresse des opérations d’assurances de dommages à l’ensemble du marché Algérien, des particuliers aux professionnels, tous secteurs d’activité confondus.
Agréée par le Ministère des Finances en juillet 2001, elle est rachetée en 2007 par un groupe d’investissement américain, puis en 2020 par un groupe familial algérien qui exerce dans des secteurs d’activité variés depuis plus de 50 ans.

En 2021, la GAM a donc célébré ses 20 ans d’activité.

GAM Assurances est en outre la première assurance Takaful* sur le marché algérien à avoir obtenu l’agrément de l’Autorité Charaïque Nationale de la Fatwa pour l’Industrie de la Finance Islamique auprès du Haut Conseil Islamique.

Elle gère les fonds des participants en organisant la collecte, l’investissement et l’indemnisation des sinistres, dans l’intérêt commun de tous les participants. En cas de perte, si le montant des indemnisations est supérieur à celui des ressources, la GAM accorde par exemple un prêt sans intérêt au fonds des participants.

*L’assurance Takaful est un principe qui consiste à se garantir mutuellement en respectant les trois interdits fondamentaux que sont le hasard, les intérêts et la spéculation.

Enjeux

Amélioration des process métier

Avec un service client reconnu comme particulièrement professionnel, notamment élu meilleur service client deux années consécutives en 2021 et 2022, les efforts de digitalisation, de transformation numérique et d’innovation devaient non seulement permettre une meilleure gestion en interne, mais contribuer à augmenter l’efficacité visible auprès des clients, tout en restant conforme au statut d’assureur Takaful.

« Après constatation de quelques insuffisances dans notre ancien fonctionnement, l’enjeu principal de notre démarche de transformation numérique était d’optimiser nos processus métier.
Nous avions clairement conscience qu’avec une GED externalisée, les délais de traitement étaient beaucoup trop longs, et les risques d’erreur beaucoup trop importants.
Nous faisions, entre autres, face à un problème précis : quand il s’agissait de réunir tous les documents, en cas de contestation lors d’un sinistre par exemple, il arrivait fréquemment qu’un document soit manquant, ou bien qu’il ne soit pas signé par les deux parties, ce qui nous portait systématiquement préjudice. Le cas ne se rencontre désormais plus aujourd’hui. Tous les documents sont centralisés et signés pour chaque dossier, quelle que soit l’agence qui traite le dossier ou le sinistre. Ils sont facilement localisables, exportables, partageables sans risque d’erreur ni de perte.”

Le choix d’OnBase

Globalement, une excellente décision

En 2020, après le rachat de la GAM, la nouvelle direction a souhaité internaliser la GED et accélérer leur transformation numérique pour fluidifier les tâches en interne, et accroître la qualité du service client.

“Après avoir étudié d’autres solutions possibles qui répondaient à nos critères financiers et techniques, dont celui essentiel de pouvoir gérer les serveurs sur le territoire algérien — la législation algérienne ne permettant pas d’envoyer de données nationales dans un cloud étranger — notre choix s’est porté sur OnBase. D’une part parce que c’est la solution qui a obtenu la meilleure pondération, d’autre part pour les performances de l’outil, et enfin pour les qualités professionnelles de GDExpert ainsi que de son partenaire local SG Software, qui est un intégrateur ECM reconnu, fiable et disponible sur l’ensemble du territoire national. ”

La mise en application étant récente, la GAM n’a pas encore gagné d’espace de stockage, puisqu’en renonçant à l’externalisation de sa GED, la décision a été prise de rapatrier tous les documents dans leurs locaux.
Depuis le choix d’OnBase, les documents sont intégrés en commençant par le passif pour insérer au jour le jour les contrats d’assurance, les documents personnels, les procès-verbaux d’expertises de sinistres, les jugements etc.

Le passif en cours d’intégration est de l’ordre de 20 000 boîtes d’archives.“Pour l’instant, nous n’avons pas encore changé d’organisation mais nous disposons désormais de beaucoup plus de KPI de contrôle de résultat grâce aux workflows souscrits.”

Bénéfices

Les bénéfices

Désormais, tout est en ordre.

Auparavant la GAM traitait ses dossiers par email.

Lorsque la GED était externalisée, la personne en charge d’un dossier demandait les documents au prestataire externe. Ils lui étaient envoyés et elle les intégrait au dossier qui circulait par email d’intervenant en intervenant.
“ Engagé il y a un an, le nouveau processus a constitué tout d’abord à digitaliser la gestion des créances.  Par exemple, lorsqu’une entreprise souscrit une assurance dont le montant est important, elle le règle avec des tranches de paiement. Autrefois, l’ensemble était géré par des papiers physiques avec les risques de perte ou d’erreur évoqués précédemment. En digitalisant et en le faisant par nous-même, la procédure est enfin totalement respectée, les délais sont raccourcis et respectés. Désormais, tout est en ordre.”

“La liste et le détail des bénéfices seront certainement plus importants dans quelques mois car nous avons mis OnBase en application il y a seulement un an, en août 2021, mais nous sentons déjà très nettement la différence entre cette époque-là et aujourd’hui.

Les interactions entre les différents intervenants internes se sont accrues en bonne intelligence. Elles sont d’une fiabilité et d’une précision à toute épreuve. Grâce à notre nouveau système d’information en clustering, notre gestion des sinistres est tellement plus rapide, plus sécurisée et plus efficace que nous en faisons un argument marketing.”

Et demain ?

Exploiter la GED en temps réel

“Les documents gérés sont uniquement ceux utilisés dans les workflows. En parallèle, une reprise du passif des dossiers dans la GED est en cours, avant de lancer la GED en production pour les nouveaux dossiers.
Aujourd’hui, nous traitons 300 à 400 documents/jour parce que nous n’avons pas encore totalement lancé la GED, mais demain et à terme ce seront des milliers quotidiennement.”
L’exploitation de la GED en temps réel sera lancée par la GAM dés finalisation du passif, prévue à partir d’octobre 2022.
Rendez-vous dans quelques mois pour la suite de cette étude de cas !