“Être sans cesse attentif aux changements d’environnement et de conditions d’exercice de son activité”, telle est la recommandation de la Harvard Business Review en 2023. Que ce soit la crise sanitaire de 2020, qui a profondément remis en question nos modes de travail, ou aujourd’hui l’inflation et le climat économique volatil, les entreprises doivent en permanence s’adapter et innover pour rester compétitives.

Ce changement continu génère un bouleversement des habitudes de travail, tant sur le plan technologique qu’humain et organisationnel. Il implique également une vraie prise de conscience et nécessite une stratégie. Sauf qu’en matière de conduite du changement, il n’y a pas de formule toute faite. Chaque entreprise a ses spécificités, liées à son histoire et à son mode de fonctionnement. Voici cependant une méthode sur laquelle vous pouvez vous appuyer…

Posez-vous les bonnes questions et définissez vos objectifs !

Comment éviter de subir et, au contraire, s’appuyer sur le changement pour croître, progresser, se renforcer et devenir encore plus efficace ? Comment assurer le succès de son entreprise et conserver intacte la motivation de ses équipes sur le long-terme ? L’adoption de nouvelles méthodes de travail, ou d’une nouvelle solution informatique, nécessite de réfléchir à la conduite du changement. « Conduite »  vient du latin « conducere » qui signifie « mener ensemble » et « changement » de l’ « action de changer ou mutation ».

La conduite du changement vise ainsi à minimiser les résistances, à favoriser l’acceptation du changement et à assurer une transition efficace vers un nouveau système, une nouvelle organisation. Si la conduite du changement apparaît indispensable à l’évolution de l’entreprise, avez-vous mobilisé vos équipes en amont pour les sensibiliser à la question et faire d’elles les parties prenantes de ce changement ?

Avez-vous clairement défini vos objectifs et les répercussions qu’ils auront sur les collaborateurs ? Savez-vous expliquer et argumenter ce changement ? Une vision commune et des objectifs clairs sont des prérequis au succès de la démarche, mais l’humain reste au centre de toute transformation.

Evaluez et établissez un diagnostic

Une fois les objectifs fixés, la phase de l’audit est indispensable afin de mettre en place le dispositif le plus adapté. L’objectif étant d’aller à la rencontre des collaborateurs pour détecter leurs besoins et attentes, mais aussi mesurer leur souplesse et leur niveau de maturité. C’est d’autant plus important lorsqu’il s’agit d’un changement technologique (un nouvel outil de travail). Il est important de dialoguer avec l’ensemble des équipes de l’entreprise, des métiers à la direction, en passant par les managers et bien entendu la DSI.

En impliquant toute l’entreprise, vous éviterez de donner à votre projet de transformation une dimension purement technique et permettrez ainsi à votre discours de résonner plus largement. Ce diagnostic peut être mené grâce à des ateliers de groupe (par services ou métiers), des enquêtes, des serious games, des entretiens individuels, etc. Il est également important de se rapprocher de deux services clés : celui de la communication et des ressources humaines. Et ce, afin d’avoir leur avis et leur retour d’expérience sur les projets précédents.

Planifiez et communiquez auprès des équipes

Une fois l’audit effectué, vous pouvez élaborer le plan d’adoption et le plan de communication. Plusieurs canaux s’offrent à vous, pour ce faire : la création d’une newsletter ou d’un mailing simple, la diffusion de contenus vidéo, l’organisation de webinaires ou de réunions virtuelles, jusqu’à la mise en place de formations. Mixez les canaux et les formats, car tous les collaborateurs ne sont pas sensibles au même message ni au même canal.

Expliquez clairement les raisons du changement, les avantages attendus et les impacts de celui-ci sur chaque équipe. L’important est d’adopter le bon ton afin de faire comprendre aux collaborateurs la nécessité du changement et obtenir leur adhésion. La communication joue un rôle clé dans ce projet et doit être adaptée aux différentes personas de l’entreprise.

Aidez vos équipes à acquérir de nouvelles compétences

La formation est capitale pour permettre aux collaborateurs d’appréhender une nouvelle solution logicielle et d’acquérir les compétences nécessaires à son utilisation efficace. Si certains outils exigent une maîtrise technique avancée (et donc des formations de prise en main longues), d’autres, plus faciles à prendre en main, nécessitent de simples modules d’auto-formation.

Un programme adapté doit donc être développé en amont et dispensé en groupes afin de favoriser une adoption collective et au même rythme. Ces sessions de formation vont permettre d’acquérir une bonne connaissance de l’outil et doperont sur le long terme la productivité de l’organisation.

Accompagnez au quotidien vos équipes

Pour adopter une nouvelle solution, les collaborateurs doivent être en mesure de s’identifier aux modèles et aux cas d’usage qui leur sont présentés. Il est possible d’initier un pilote avec un groupe restreint de collaborateurs ou un seul service. Mais attention, cantonner le déploiement à des technophiles limiterait l’effet viral auprès des autres services. Voilà pourquoi il est sage de s’appuyer sur un service ou un métier à même de représenter le plus grand nombre et de susciter l’engouement auprès des autres départements de l’entreprise.

Son exemplarité dans l’acceptation et l’adoption des changements souhaités devient dès lors clé pour embarquer le reste de l’entreprise. Il convient également de fournir tout au long du processus un soutien continu aux employés. Ce qui peut passer par la mise en place d’un groupe dédié sur une messagerie instantanée pour échanger entre utilisateurs, la publication d’une FAQ interactive ou mieux d’un chatbot, la création d’un espace dédié sur l’intranet de l’entreprise ou d’une assistance technique facilement joignable.

Collectez les retours et faites le point

Le changement va toujours de pair avec un certain degré de résistance. Mais pour lever les blocages, encore faut-il qu’ils soient formalisés et collectés. Mettez en place un service support capable de rassembler les retours utilisateurs, les incidents, les freins, les appréhensions, etc. Cela permet d’identifier les problématiques les plus fréquentes et de savoir quels groupes de collaborateurs sont les plus réfractaires.

Dressez un bilan sans complaisance et identifiez, parmi les collaborateurs, les sponsors pouvant incarner ce changement et aider les plus réticents à comprendre le sens et les bénéfices du projet. Vous pourrez dès lors concentrer vos efforts sur eux et les faire adhérer à ce changement. 

Évaluez et mettez en place un système de suivi

Une fois la solution déployée, il est important d’évaluer les résultats, de mesurer le taux d’adoption et l’efficacité d’utilisation, et d’apporter des ajustements si nécessaire. A vous de trouver les bons KPI et de maintenir une communication régulière. Encore trop d’entreprises communiquent beaucoup en amont et pendant le projet, mais ne le font plus une fois le changement adopté. Il est pourtant nécessaire de maintenir ce flux de communication et de rester à l’écoute des collaborateurs afin d’éviter le retour des vieilles habitudes de travail, de pérenniser les bonnes pratiques et d’anticiper les évolutions. Vous renforcez ainsi l’adhésion au changement, soignez l’image de marque de l’entreprise et renforcez la confiance des collaborateurs.

La conduite du changement est un processus complexe et continu qui nécessite une approche réfléchie et stratégique. Ce processus ne doit pas se limiter à la mise en œuvre d’une nouvelle initiative ou à l’acquisition d’une nouvelle solution. Au contraire, pour produire des résultats significatifs, il exige un engagement à long terme. Il s’agit par ailleurs d’un processus itératif, impliquant des ajustements et des révisions régulières. Les entreprises doivent, en effet, être prêtes à évaluer et à réorienter leur approche en fonction des résultats et des retours d’expérience.

En comprenant cela, les dirigeants d’entreprise pourront mieux gérer les attentes, pérenniser cette démarche, créer une culture d’adaptation et d’amélioration continue, réfléchir à de nouveaux besoins et faire évoluer leurs outils. Une fois que la conduite du changement est amorcée, l’objectif est qu’elle ne s’arrête plus !

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