Digitale ou numérique ? Transformation ou digitalisation ?
En préambule, intéressons-nous quelques instants à la terminologie.

Doit-on parler de transformation numérique ou digitale ? De digitalisation ou de transformation numérique ? A vrai dire, la bataille sémantique entre digital et numérique est du même ordre que celle visant à définir s’il convient de dire ordinateur ou PC. Tout le monde comprend de quoi il s’agit, que l’on parle de la numérisation ou de la digitalisation des administrations.

Ceci étant posé, certains puristes arguent à juste titre qu’avec la démocratisation du mot digital, en parallèle avec celui de l’usage d’internet, la terminologie « transformation digitale/numérique » n’équivaut pas celle de « digitalisation ou numérisation ».

La « transformation digitale/numérique » désigne généralement la mise en place de nouveaux processus et de nouvelles façons de travailler, tandis que la « digitalisation/numérisation » désigne plutôt de nouvelles technologies, et leur intégration dans le quotidien.

La transformation numérique/digitale englobe donc la digitalisation/numérisation.
Tout le monde suit ? Poursuivons !

Des administrations lucides et volontaires pour s’adapter et progresser

Depuis une vingtaine d’années, les administrations africaines ont entamé leur transformation numérique de façon hétérogène, selon les pays, selon les territoires propres de chaque pays, et les spécificités de chaque administration.

Souvent, elles ont engagé le processus de numérisation et d’archivage de leurs documents, réduit la circulation du papier, désengorgé les armoires et les salles d’archivage, et commencé à organiser leurs archives avec des plans de classement adaptés, tout en sécurisant et valorisant leur patrimoine documentaire.

Mais cela ne suffit pas et les administrations, africaines comme les administrations en général, sont, aujourd’hui encore, confrontées à des obstacles issus de la gestion documentaire qui impactent directement l’efficacité des services rendus à leurs administrés.

En effet, non seulement le nombre de documents à traiter est en constante augmentation, mais ils prennent des formes multiples et disparates : du document papier (feuilles volantes ou parapheurs) aux fichiers bureautiques, en passant par les messages électroniques, etc.

La gestion de cette diversité des sources et des formats reste fastidieuse. Le risque s’est accru de voir la satisfaction des administrés reculer, tout comme leur confiance dans les structures de l’Etat. Celui de voir le découragement gagner le personnel au service des administrés n’est pas moins important. Il faut donc réagir et accélérer la transformation numérique !

Accélérer le processus de transformation

Fortes de ce constat, des administrations poursuivent leurs efforts pour accélérer leur transformation numérique, dégripper les rouages qui ralentissent leur avancée pour moderniser plus encore leurs méthodes de travail et les services proposés à leurs administrés.

L’objectif est quadruple :

• Réduire plus encore la circulation du papier au sein de l’administration elle-même à sa portion congrue pour éviter les pertes de documents, les doublons, et réduire le temps de traitement des demandes ;
• Assurer un accès plus rapide à l’information et aux documents, tout en garantissant leur sécurité d’accès et leur traçabilité ;
• Répondre à la demande croissante de services administratifs de qualité, qui exécutent leurs missions dans les délais ;
• Alléger la charge de travail consacrée à des tâches fastidieuses et inutiles pour se consacrer à des relations plus valorisantes et efficaces avec les administrés.

Bien accompagnée, la transformation numérique prend alors tous son sens : s’attacher  à la dématérialisation de contenus, et à la fourniture de services associés qui optimisent l’organisation et le traitement de ces contenus dématérialisés.

Comment la transformation numérique peut-elle aider les administrations à aller plus loin dans leur modernisation ?

Tous les services faisant usage de documents pouvant être numérisés peuvent être grandement améliorés par la transformation numérique : les services d’Etat civil, les services de scolarisation telles les inscriptions à l’école ou à l’université, les services de  création d’entreprise, etc… La liste des services pouvant être optimisés grâce à la transformation numérique est infinie !
Si la transformation numérique désigne plus spécifiquement les processus par opposition au matériel, elle est inévitablement liée aux outils à disposition. Voyons à travers quelques exemples simples et non exhaustifs comment la transformation numérique, avec l’usage d’outils adaptés, modernise la vie des administrés et facilite le travail des administrations.

L’indispensable Workflow

Prenons l’exemple de la ventilation des courriers entrants qui est un sujet incontournable pour les administrations.
C’est, si ce n’est le périmètre, au moins un des périmètres les plus demandés, toutes administrations et pays confondus !
Le workflow permet alors de traiter en les regroupant les demandes issues de sources multiples : courriers postaux, fax, mail, dépôt physique, etc. en facilitant leur catégorisation et leur classification, puis leur ventilation auprès des services concernés.

Il se met en place de façon assez simple en deux actions :

• activer la messagerie électronique
• Mettre en place un circuit dématérialisé qui traite tous les courriers entrants

Les résultats sont rapidement observables : les temps de traitement des courriers diminuent, les demandes à adresser au service adéquat parviennent plus facilement, etc.

Prenons maintenant un exemple encore plus spécifique aux administrations ; les services dématérialisés. L’accélération de la transformation digitale passe par la mise en place de trois outils :

1. Le guichet unique qui reçoit physiquement les administrés auxquels un terminal (tablette ou PC) est proposé pour effectuer ses démarches
2. Un site internet sur lequel les formulaires idoines peuvent être complétés pour effectuer l’intégralité des demandes en ligne
3. Une application mobile dédiée via laquelle tous les services sont accessibles aux administrés.

Les résultats sont rapidement constatés : beaucoup moins  de dossiers papier volumineux, des temps de traitement en nette diminution et une satisfaction accrue des administrés.

Et la GED dans tout ça ?

La gestion électronique des documents permet la numérisation de documents papier, mais aussi la dématérialisation des processus métier qui s’y rattachent.

Ses résultats sont rapidement mesurables :

• le stockage des documents et des informations est assuré dans un référentiel unique et sécurisé ;
• des passerelles avec les applications métiers tierces sont enfin possibles ;
• la modélisation de circuits d’aide à la prise de décision sont automatisés ;
• la traçabilité des échanges est garantie ;
• La complétude des dossiers est totalement gérée.

Cette liste est évidement non-exhaustive tant les bénéfices sont nombreux.

La transformation numérique n’est pas qu’un long fleuve tranquille !

Le portrait est sans doute très attrayant et conforme à la réalité, pourtant l’objectivité pousse aussi à parler des freins. Ils ne sont pas tous systématiques, mais ils se rencontrent fréquemment et se surmontent aisément.

Ils sont généralement liés à plusieurs facteurs récurrents :

• La connexion
  Le débit internet est encore faible et surtout hétérogène selon les territoires de nombreux pays africains. Idem pour le taux d’équipement des populations qui varie selon la localisation. Cependant, la 4G voire la 5G sont de mieux en mieux desservies et nombreux sont ceux qui utilisent leur connexion mobile pour accéder à Internet ;
• Le nerf de la guerre : les coûts
  Entre l’infrastructure, lorsque les locaux sont vétustes ou non-appropriés ; les matériels nécessaires : il faut des serveurs, des ordinateurs, des scanners, des tablettes, etc. et les logiciels pour les équiper ; la facture peut être lourde, et les moyens d’une administration couvrent rarement ces frais liés.
  Le recours à des bailleurs de fonds, notamment institutionnels, est la solution la plus souvent privilégiée ;
• La conduite du changement
  C’est ici qu’entre en jeu la partie la plus sensible. Des résistances au sein des administrations peuvent se rencontrer, d’autant que le recours à la dématérialisation fait drastiquement évoluer les méthodes de travail des personnes.
  Les outils informatiques ne sont pas toujours complètement maîtrisés, et c’est dans la nature humaine d’avoir du mal à se défaire de ses habitudes.
  Les éditeurs tendent cependant à développer l’ergonomie de leurs logiciels en les rendant plus intuitifs, plus flexibles, plus adaptables aux méthodes de travail.
  Avec une bonne préparation en amont, un accompagnement suivi pendant, et un choix judicieux d’outils adaptés, les résistances au changement se dépassent mieux, et plus rapidement.
• Les craintes irraisonnées
  Prenons l’exemple de la signature électronique. Si sur le papier elle a tous les atouts, est devenue facile à mettre en œuvre, elle suscite néanmoins des craintes qu’il faut désamorcer avec persévérance. La peur, par exemple, du vol de données, alors que la signature électronique est au contraire un gage de sécurité.
  La crainte que la signature électronique n’ait pas la même valeur légale qu’une signature traditionnelle, alors qu’effectuée dans un cadre légal,  elle constitue une preuve au même titre qu’une signature manuscrite.
  Et enfin, la crainte fréquente que le processus soit compliqué, ou à mettre en œuvre ou à utiliser, alors qu’au contraire, la signature électronique est un véritable facteur de simplification.

Comment réussir sa transformation numérique ?

Le secret tient en un mot : méthodologie !
Bien sûr, sur le terrain rien n’est aussi simple, mais en procédant par étapes vous mettez tous les atouts de votre côté.

• Priorisez vos besoins. Commencez par un projet précis, « facilement » réalisable et implémentable,  c’est la garantie de commencer par un projet qui aboutit.
• Privilégiez les projets fédérateurs qui seront utiles au personnel administratif et aux administrés. Un projet qui a du sens est un projet qui est mieux compris, mieux adopté et donc plus utilisé !
• Recensez rigoureusement les équipements, y compris ceux qui ont besoin d’être mis à niveau, les matériels et logiciels existants pour évaluer la compatibilité avec les dernières technologies de l’information.
• Définissez les supports à mettre à disposition dans les services (application mobile, site internet, …) en adéquation avec vos besoins, vos capacités, et la réalité !
• Assurez une communication soignée auprès de tous les publics concernés.
• Facilitez la conduite du changement en utilisant de nombreux supports (vidéos, campagnes publicitaires, …)

Cette liste en 6 étapes n’est évidemment pas exhaustive. Commencez par bien définir votre méthodologie en pensant et listant les étapes qui vous conduiront à réussir votre transformation numérique !

L’accélération de la modernisation des administrations, qu’elles soient africaines ou de n’importe quel autre continent, est donc indéfectiblement liée à la poursuite de la transformation numérique et à la gestion des contenus déjà engagés.

Si elle symbolise une véritable rupture dans la nature des outils utilisés, elle est néanmoins indispensable pour rester en adéquation avec notre époque, continuer à répondre aux demandes des administrés, et faciliter leurs démarches au quotidien.

Du Tribunal de commerce d’Abidjan au Trésor Public du Togo, de la Direction des Impôts de Côte d’Ivoire à l’Assemblée Nationale du Gabon, en passant par la Direction Générale du Trésor et de la comptabilité publique, et bien d’autres références encore, GDEXPERT et son réseau de partenaires accompagnent avec succès diverses administrations depuis près de 15 ans dans la totalité de leurs projets de transformation numérique et leurs mises en œuvre !

Quel que soit votre niveau de transformation numérique, que vous vous engagiez dans le processus ou que vous soyez à une étape plus avancée, n’hésitez pas à entrer en contact avec nos équipes, nous avons les solutions pour contourner les freins qui vous ralentissent !