Lorsque vous achetez une solution ECM, l’éditeur vous propose un contrat de maintenance. Obligatoires la première année et généralement annualisés pour les logiciels On Premise, ces contrats sont calculés sur la base d’un pourcentage du montant total des licences acquises. En Cloud, La maintenance est obligatoire et directement incluse dans le loyer.
Que contiennent ces contrats de maintenance ? Sont–ils vraiment une garantie du bon fonctionnement des logiciels que vous achetez ? Le renouvellement du contrat de maintenance est–il indispensable ? GDEXPERT décrypte pour vous les contours de ces contrats.

Le prix de la maintenance Editeur

Mode On Premise

Le coût de la maintenance est un pourcentage du montant total des licences acquises, mais le taux diffère selon les éditeurs et leur politique de support. Tous n’ont pas la même approche. Il est donc important de bien comprendre les différentes alternatives avant de choisir votre solution de support, et avant même de choisir votre solution. La maintenance Editeur est si stratégique qu’elle doit s’imposer comme critère de sélection d’une solution.

En moyenne, les contrats de maintenance proposent un taux compris entre 15 et 30%, toutes politiques de support confondues.

Deux types d’offres de support :

• Le pourcentage peut être fixe, avec un niveau de support unique pour tous les clients
• Certains éditeurs proposent plusieurs niveaux de support, chacun ayant un taux différent. Les offres d’entrée de gamme sont souvent accrocheuses, mais le niveau de support le plus élevé peut s’avérer parfois très coûteux.

Le renouvellement du contrat de maintenance Editeur est d’autant plus important à évaluer qu’il n’est pas possible d’interrompre un contrat pour le reprendre plusieurs années après : toutes les années sont dues ! 

Mode cloud

Dans les environnements cloud, le calcul de la maintenance est automatiquement compris dans le loyer mensuel et représente également un pourcentage du montant total des licences liées. On ne parle pas de renouvellement, car tant que vous louez la solution, vous êtes automatiquement sous maintenance. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas être attentif aux engagements de l’éditeur ! Le niveau de service proposé est tout autant stratégique pour le maintien de votre activité et votre réactivité en cas d’anomalie de votre plateforme ECM.

Ce que la maintenance Editeur comprend/ne comprend pas

La maintenance Editeur se distingue des services proposés par les intégrateurs de solution. En effet, ce support couvre généralement :

• l’accès à toutes les modifications, corrections, mises à jour et mises à niveau fournies par l’éditeur
• l’accès aux portails de support de l’éditeur
• Durant toute la durée du contrat de maintenance, le client peut effectuer des demandes de support afin d’obtenir une assistance technique sur les difficultés rencontrées. Si le service Support estime que cela relève du comportement du logiciel, alors il apporte l’assistance nécessaire.

La maintenance Editeur est donc liée aux anomalies techniques du produit, durant la phase d’implémentation ou d’exploitation

Ce que la maintenance ne couvre pas :

• La mise en œuvre des mises à jour ou mises à niveau
• L’assistance en dehors des questions d’anomalie techniques liées au produit
• La réalisation des paramétrages non spécifiés dans le scope initial
• La maintenance sur les paramétrages et développements spécifiques

Comment choisir le type de contrat ?

Avant de choisir votre maintenance, nous vous conseillons de vérifier les points suivants :

• Le champ d’applications, c’est-à-dire ce que la maintenance éditeur inclut ou n’inclut pas.
• Les engagements de l’éditeur en termes de délais de réponses et d’intervention et donc le temps moyen de résolution des anomalies.
• Les heures d’ouverture du service de support technique et leur localisation, notamment pour faire face aux décalages horaires possibles (si votre entreprise a des utilisateurs répartis dans plusieurs fuseaux horaires ou que votre entreprise n’est pas dans le même fuseau que le Service Support)
• Les langues parlées par le service Support de l’éditeur si votre organisation a des utilisateurs dans différents pays ou que l’éditeur est dans un autre pays
• Evidemment le coût !

La tierce maintenance

Vous l’avez compris, l’éditeur n’engage son support que sur les anomalies directement liées au développement logiciel. Cependant, beaucoup d’incidents dépassent ce périmètre et peuvent interrompre ou perturber le fonctionnement de votre plateforme ECM, centrale dans votre activité. Et plus encore, pour profiter des mises à jour, il faut les mettre en oeuvre et parfois les adapter aux spécificités de votre plateforme. C’est pourquoi des contrats de maintenance sont également proposés par des intégrateurs. Totalement complémentaires avec ceux de l’éditeur, ils sont généralement composés de plusieurs lots permettant de bâtir un contrat à la carte, en fonction de vos préoccupations comme :

• La maintenance corrective
• La maintenance évolutive
• L’analyse et l’assistance fonctionnelles

Appelés Tierce Maintenance Applicative ou Tierce Maintenance Exploitation, ces contrats sont proposés par les intégrateurs pour garantir le bon fonctionnement de la solution, en particulier pour les paramétrages et développements spécifiques effectués. Ces offres sont tarifées au forfait ou au ticket et s’adaptent ainsi parfaitement aux budgets et besoins de votre organisation.

Conseil d’expert 

Dans la mesure du possible, et pour une exploitation optimale de la solution, nous vous conseillons d’anticiper le renouvellement du contrat de maintenance, afin qu’il apparaisse notamment sur vos lignes budgétaires. Par ailleurs, les administrations privilégieront la commande de 3 ans de maintenance dès l’acquisition du logiciel pour éviter toute complication liée à l’exploitation de la solution.

Si vous avez besoin d’accompagnement complémentaire concernant la maintenance de votre plateforme ECM, nous serons ravis de vous aider. Contactez-nous.