Ce mois-ci, GD Expert vous accompagne sur la question que de nombreuses organisations, entreprises ou institutions, se pose sur la gestion numérique du courrier : faut-il investir dans une solution métier dédiée au courrier ou plutôt une plateforme GED (gestion électronique de documents) globale et transversale qui peut tout traiter, dont les courriers ?

Les questions de fond qui se cachent derrière ce sujet sont : est-ce que les GED généralistes peuvent proposer les mêmes fonctionnalités que des logiciels dédiés à la gestion de courriers ? Mais aussi, si l’on réfléchit à plus long terme, est-ce que ma solution métier courrier pourra évoluer ou s’intégrer dans une GED transversale utilisée par toute l’organisation ? Est-il possible d’allier les deux approches pour répondre aux objectifs métier tout en respectant une politique d’archivage et de traitement d’entreprise ?

Des solutions métier pensées et conçues exclusivement pour la dématérialisation du courrier

Ces solutions s’adressent au service courrier en priorité et aux utilisateurs internes, tous services confondus, impliqués dans les réponses et les envois des courriers. Leur premier argument est qu’elles optimisent la productivité et la qualité du service client ou du service public. Grâce à elles, le partage et le traitement réel des courriers permettent également de valoriser l’information et d’améliorer la performance collective. Dès le début de leur mise en place elles promettent un raccourcissement des délais de traitement, une réduction des coûts de photocopies et d’impression, ainsi que la diminution de l’utilisation des navettes de courrier, si chronophages et dont la fiabilité est contestable.

L’étendue de leurs fonctionnalités permet de rendre numérique la chaîne complète du traitement du courrier et de gagner du temps à chaque étape. Tous les types de courriers sont pris en compte, gérés et suivis, qu’ils soient entrants ou sortants, avec qualification des différents flux. La ventilation aux services destinataires est une étape clé, qui, rendue numérique, fait gagner un temps précieux aux équipes courrier.
Les fonctionnalités liées au traitement du courrier sortant apportent une plus-value très intéressante par rapport à la méthode manuelle, au-delà du gain de temps. Les utilisateurs peuvent gérer des modèles de courriers prédéfinis, les signer électroniquement, et les suivre via un numéro chrono, qui lie le courrier sortant au courrier entrant. L’information est mieux organisée, mieux intégrée, mieux maîtrisée. Les services clients ou services publics gagnent en réactivité et précision ainsi. Ceci est d’autant plus vrai, que ces solutions proposent aussi des outils de supervision et de contrôle des flux (reporting, alertes, monitoring…) qui permettent aux équipes de progresser dans la maîtrise de leurs informations.

Un déploiement rapide, mais une intégration limitée !

D’un point de vue « intégration », ces logiciels de gestion de courriers apparaissent comme de plus en plus complets. Extrêmement spécialisés, les éditeurs possèdent une large expérience dans leur domaine et proposent des outils, à la fois clé en main et à la fois adaptables. Le temps de déploiement, comme pour toutes solutions verticalisées par métier, se veut plus court que pour des solutions transversales à personnaliser. Souvent des modules sont disponibles pour étendre les possibilités de l’application, notamment pour les enrichir avec de la capture (numérisation par lot, lecture automatique…) ou exporter vers des bases externes type GED, ERP, CRM… L’intégration dans le système d’information reste limitée à l’export des informations et n’est pas en standard bi-directionnelle.

Faut-il cloisonner le traitement et la gestion des courriers ?

Le spectre de fonctionnalités proposé par les outils métier de gestion du courrier apparaît donc comme complet et les modèles de vente alléchants, mais il réduit cependant le courrier à un service de l’organisation alors que le courrier est un outil de communication transversal à toutes ses entités et éminemment crucial car relie l’organisation à ses interlocuteurs les plus précieux : clients ou citoyens, partenaires, fournisseurs, institutions… De plus, l’export possible vers des applications tierces (ERP, GED,…) suppose d’autres acquisitions logicielles, centrales pour l’entreprise ou l’institution.

La question est donc en effet très pertinente ! Est-ce que les organisations ne devraient-elles pas réfléchir plus largement et investir dans une solution GED transversale avec une politique d’archivage au niveau de l’entreprise, mais aussi des espaces personnalisables aux différents métiers de l’entreprise ?

Les solutions ECM permettent d’exploiter le courrier à tous les niveaux de l’entreprise

Du côté des solutions ECM tous flux confondus, la réponse est claire. L’organisation de l’information et des process liés, doit se faire à plusieurs niveaux. Les solutions sont de vraies plateformes complètes qui proposent une expérience unique de gestion et de suivi de l’information.

Si l’on devait citer une fonctionnalité qui se doit transversale pour être 100% pertinente, il s’agit de la recherche. Dans une situation avec une solution dédiée au courrier, l’information est cloisonnéee à ce contexte métier, alors qu’elle pourrait être rapprochée avec d’autres informations de l’organisation pour être exploitée et valorisée pleinement. Les interlocuteurs de l’entreprise, émetteurs et destinataires des courriers, n’appartiennent pas un service. L’organisation a de plus en plus intérêt à avoir une vision 360° des échanges qu’elle a avec eux. Le fait de traiter le courrier dans une GED globale permet de penser le courrier comme composante de l’activité globale de l’entreprise, traité aux côtés des autres informations qui transitent.

La modélisation des flux est entièrement personnalisable avec toutes les plateformes ECM du marché, en fonction des besoins relatifs au contexte métier et documentaire. Elles proposent ainsi, sans lutter, les mêmes avantages que les solutions dédiées aux courriers.

Une couverture fonctionnelle similaire, mais une recherche et un accès transversaux

La couverture fonctionnelle est également la même et prévoit le versionning, le reporting, la traçabilité, la sécurité, une gestion des habilitations centralisée, une gestion des modèles, la numérisation en masse, l’import de flux informationnels divers (ERP, messagerie, fax, spools, papier, …), la signature électronique, … Elles vont même plus loin et proposent des fonctionnalités ECM plus larges : suivi de la distribution, complétude des dossiers, case management, intégrations multiples et transparentes pour l’utilisateur avec des applications métier qui vont plus loin qu’un simple export…

Bien sûr, toute ces possibilités offertes par les plateformes ECM nécessitent un effort de personnalisation, qui allonge le temps de déploiement. Pour le prix, cela reste à vérifier ! Les règles métiers de ventilation ne sont pas standard dans une solution GED, mais toutefois très adaptables en fonction de l’outil choisi. Elles garantissent une solution adaptée à vos besoins et qui a des bénéfices tangibles sur la performance collective.

La conclusion de GD Expert :

Le courrier doit être replacé dans un contexte plus large de gestion documentaire puisqu’il représente un type de documents et une source d’information à part entière au sein d’une organisation. S’il nécessite un traitement particulier et notamment un suivi strict pour assurer un service de qualité aux divers interlocuteurs externes, le traitement des courriers aujourd’hui doit être partie intégrante d’un logiciel ECM transversal. La politique de classement, de recherche, de consultation et d’archivage doit être centralisée, et pensée au niveau de l’organisation et non pas par service ou contexte. Un logiciel ECM nécessitera évidemment une bonne définition des spécifications et du circuit de ventilation et de validation.
Un autre avantage, et pas des moindres : avec une solution ECM transversale vous investissez dans un outil unique et réduisez au global les coûts d’implémentation, de formation et de conduite du changement.
Il est toujours possible de coupler jun outil de gestion de courrier avec la GED en toute transparence et de proposer une seule interface pour l’utilisateur et une seule expérience, et derrière, deux outils puissants aux fonctionnalités complémentaires. Dans cette configuration, l’avantage prix est cependant souvent relégué au second plan.

Commencez le déploiement de sa solution de GED par le service courrier paraît être une bonne idée !

Voir aussi :

Comment l’Assemblée Nationale du Gabon gère ses courriers en mode numérique ?

OnBase, solution ECM globale